“ファン心理”というやつは、脆く、且つ、恐ろしい。 例えば、あなたが大好きな野球選手がいたとしよう。 あなたは、もう決して若くはないが、プロ野球が大好きな女性だ。 そして、これは、その大好きな人気者の選手が、まだ大リーグに行ってしまう前の話だ。 その彼の所属する九州の球団が、東京ドームに遠征してくるタイミングで、あなたも試合観戦のために、ドーム隣のホテルに宿泊した。 そして、あなたの願いが通じたのか、偶然にも、ドーム球場と遊園地を見下ろす、ホテルのエレベータで、その選手と遭遇したのだった。 その選手は、同僚のハンサムな内野手と談笑していたので、あなたの存在には気付いていないようであった。 千載一遇のチャンスに、あなたは勇気を出して話かけてみた。 その選手は、内野手との会話に忙しく、気付いてくれなかった。 あなたは、もう一度声をかけてみた。 今度は、その選手は気付いてくれた。 次の瞬間、あなたは、戸惑い、どう対応してよいか分からず、悲しい気持ちになった。 その人気選手は、声には出さなかったが、長身から見下ろす瞳と表情が、ハッキリとこう言っていたのだ。 「今はプライベートなのだから、馴れ馴れしく声かけてこないでくださいよ、迷惑な人だな！」 その瞬間から、あなたは、その大ファンであった人気選手が、“可愛さ余って憎さ百倍”で、球界一嫌いな選手となってしまった。
ビジネスの世界でも、この厄介な“ファン心理”はとても大切だ。 MacやiPodのアップル、VAIOのソニーなどのブランドに対する熱烈なファンが居て、新製品が出ると、買わずにいられないマニアも多いと聞く。 一方、企業ブランドではないが、車のトップセールスを記録しているような営業マンなどは、殆どは、その製品というより、個々の人間性で顧客の信頼を勝ち取っているようだ。 「あの人が勧めるので、購入を決めた、あの人からでなければ買いたくない」などといった、ある種の“ファン心理”が、売りつける営業などより、良い成績に繋がっている と言ってよいだろう。ブランドイメージの良い会社や、優秀な営業マン達に共通しているのは、徹底的な顧客志向、そう顧客目線での発想なのだ。 「こんな機能があったら素晴らしい！」、 「こんなサービスが欲しい！」、 「もっとシンプルで安く！」、 「もっとタイムリーに！」、 「私が困っているのは、まさにそれ！」 等々、顧客の要求は多種多様だ。
企業は、顧客にモノやサービスを売って、その対価としておカネを受け取るワケだが、この“顧客目線”を忘れてしまい、一時の利益確保に走ってしまうと、 結果的に大きな代償を払うことになってしまうことを、今回、反面教師だが、自分の体験をもって勉強させられた。 しかも、私は、その反面教師の、ある意味“ファン”であったので、先の野球選手ではないが、愛憎交差して、更に悪い印象となってしまったのだ。
その相手は、今、世間で話題となっている、日本のナショナル・フラッグ・キャリアの航空会社だ。 2010年1月中旬に会社更生法を申請し、上場も廃止する筈なので、傷口に塩をぬり込むようで、この時期このコラムはちょっと自分でもイヤラシイと思うが、 『顧客目線で商売をしないと、オマエも大変なことになるぞ！』という、最近、基本を忘れつつある自分(自社)への自戒も込めて、書いてみたいと思う。
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それは、11月の中旬とは思えない寒い朝であった。 出張で来た東京での滞在を終え、ＫＬに戻るべく成田空港へ向かう朝、私は不覚にも、起床予定時刻を寝過してしまったのだ。 移動の疲れや、日マの温度差で体調が万全でなかったこともあるが、決定打は前夜の日本酒であった。 朝、目が覚めた後、遅刻に気付くと、泡を食って荷造りをし、ホテルをチェックアウトした。 タクシーを東京駅まで飛ばしてもらい、成田エクスプレスの待ちの時間に、空港第2ビル駅への到着予定時刻をチェックすると、 なんと、フライト時刻の約２０分前ではないか。
「こりゃ、ダメかもしれないな、覚悟を決めよう」と、国際線すっぽかし“前科四犯”の私は、気落ちしながらも、どこかで 「行けばナントカなる！」と、妙な開き直りで、乗車した成田エクスプレスの中で、ウツラウツラしたり、携帯メールをいじったりしていたのだ。
電車が、空港第2ビル駅のホームに入ると、脱兎の如くチェックイン・カウンターに走り、「723便まだ間に合いますか？」と、航空会社の地上係員に尋ねた。 チェックイン・カウンターでは、私を待っていたかのように、即、搭乗口にコンタクトしてくれた。 そして、キビキビとした調子で、「ちょっと遠いですが、走れますか？」と、問われたので、「走ります！、ただ、この荷物は預けたいです」と、急いで答えた。 それを聞き、再度、カウンターの女性係員が、搭乗口とコンタクトをとってくれた。 僅かな会話のキャッチボールのあと、女性係員が、私に、申し訳なさそうにこう言ったのだ。 「申し訳ございません。荷物を乗せていると、定刻出発が出来なくなるので、残念ですが、今回は搭乗出来ません」
一か八かでここまで来たので、まあ、こういったことも有り得ると、半分納得しながらも、一旦、『走れば間に合う』と言われたのに、 『定刻出発が出来ないので、アナタは乗せない』というロジックにカチンと来た。 現場のスタッフ達は、上層部から“定刻出発厳守”と行動指針を示されているらしいので、それは絶対命令なのかも知れないが、そもそも 航空業界は、人や荷物を運んで“ナンボ”の筈。 顧客が、出発時刻に、間に合うかもしれない状況で、『定刻出発に影響が出そうだから、この客は泣いてもらいましょ』は、ちょっと本末転倒なんじゃないのか。 普通の従順で“モノ言わぬ客”であれば、ここで、『遅刻した自分が悪いのよね、俺ってバカだな～』と、引き下がるであろうが、 原理原則を大切にしたい、という自分の矜持もあるので、今の説明で『はいそうですか』とは絶対に言いたくない。 この間の時間のロスで、1日1便しか飛んでいない、この会社のKL直行便は諦めざるを得ない。 こうなりゃ、海外生活１０年以上の期間で培った“図々しさ”も味方だ。 ガチガチＦＩＸで変更不可の格安プロモーションチケットの分際なので、99対1の割合で、自分に不利なのは承知であるが、 『上等だよ、交渉はこれからでしょ』と、内心秘かに腹を括るのであった。
「これに乗れない場合の、代替手段はあるのですか？」と私。
「お客様のチケットですと、買い直しとなってしまいます。翌日便ですが、空港販売ですので２６万○○千円と、正規の料金となってしまいます」
「・・・(唖然)・・・、・・・(元は往復約4万のチケットでっせ)・・・」
「他社便への振り替えは、出来ないの？」
もちろん、不可能を承知だが、一応訊いてみる。
なぜなら、逃した便と2時間程度の差で同じルートを飛ぶ、マレーシア航空のMH071便が、時間的には一番被害か少ないからだ。
「お客様のチケットでは、ちょっと・・・」
そうこうしているうちに、私の723便は、扉を閉め、ひとつ空席のまま“定刻”に飛び立ってしまったであろう。
こうなりゃ、本腰を入れて、無事に、それも安く、早く、帰る手段を探さないといけない。
格安チケットで、且つ遅刻して来た私にだって、今日中に帰って、翌日やらなければならない約束だってあるのだ。
偶然にも、MH071便の登場案内が流れるなか、『あまりグズグズもしてられないぞ』と、メラメラと、気を引き締めるのであった。
「走れば乗れた飛行機に、乗せられないと言うのなら、代替手段はあるのですか？」 「私のフライト歴調べてくださいよ、この便、私は何回使ってると思ってるの、もう3桁近くいってるんじゃない？」 「私の経験では、飛行機の中で“あと３名様をお待ちしています、お急ぎのところ大変申し訳ございませんが、今暫くお待ちください” なんて放送されて、３０分も４０分も待ったことあるんだよ！」 「7時間のフライトでは、たとえ、ちょっと遅れて出発したって、速度調整でなんとでもなることも、知ってるんだけどね！」 「もし、この便逃して、親の死に目会えなかった、なんてことになったら、どうすんの？荷物なんか捨ててでも、飛行機乗ったかも知れないんだぜ？！」 等々・・・。
昔読んだ“ヤクザの交渉術”という本で、「ヤクザは5%の突破口で交渉を逆転する」と、書いてあったが、 私は、なにも、理不尽なことを言って、空港のスタッフ達を困らせる為に交渉しているワケではない。 自業自得とはいえ、困っているのはこっちなのだ。 『走れば乗れる』と、言われた飛行機に、『定刻出発を妨げる可能性があるから』と、問答無用で乗せてもらえなかったので、 明日の予定(自分にとっては大切な)もあるし、なんとか、予定に近い線で、マレーシアまで帰りたいだけなのだ。 交渉事の基本は、決定権のある人とすることだ。 声には出さないが、『格安プロモーションチケットのくせに、時間ギリギリに来たアンタが悪いでしょ、まだ、ナニか言いたいの？』 と、いった態度で出て来た、現場担当系列会社の女性マネージャ(名刺も頂戴してきた)に、ちょっとキレそうになりながら、 代替案探しは、この後、長々と続くのであった。
読み方によっては、なんか、シツコイ二日酔いの中年男が、無理難題を吹っ掛けて、若い娘さん達をイビっているように感じる人も多いとは思うが、コトの本質はひとつだ。 クドイようだが、この航空会社の地上スタッフの人達の言動は、“ヒトやモノを運んでナンボの商売”という、基本中の基本を忘れてしまっているとしか思えないのだ。 “定刻出発の妨げとなる可能性があるので、この客は乗せない”などと本末転倒なことを、現場のマネージャがしたり顔で言うようでは、 客の心は離れて行き、会社が大きく傾くのは当然の帰結ではないか。 まして、これが新婚旅行だったり、両親への旅のプレゼントとかであったら、一生この航空会社を恨むことになるだろう。 私などは、この会社の関係者の友人が数人居たりするので、価格はあまり関係なく、優先的にこの会社を利用させてもらっていた。 てっきり、利用実績等を検索してもらえば、『自分は大切にされる筈だ』と、勘違いしていたぐらいなので、 そんな客に対しても、四角四面に、大した努力もせずに、『アナタは乗せない！』と、言われたときはけっこうショックだった。 よく、欧米の航空会社などは、シツコイほどファイナル・コールかけて、個人名を呼んで、呼んで、空港にいる皆が名前覚えるほど呼んだうえで、出発しているではないか。 私の場合は、『俺が乗るまで待ってろ』などと、田舎政治家や、成金経営者のようなことを言っているのではない。 地上スタッフと、搭乗口に駆けつけたときに、結果的に、この会社の方針の“定刻出発”で、飛んでしまった後だって良かったのだ。 [出発済]と分かったあと、息を切らせながら、「今回は、残念ながら間に合いませんでしたね。次善の策を検討しましょう！」などと言ってもらえれば、 「遅刻した私に、こんなに親身になって協力してくれてありがとう」と感謝し、そして、『一生この航空会社を利用させてもらおう』と、心に誓う筈だ。
あとで、この会社の関係者に聞いたのだが、遅れたと気付いた時点で空港に電話をして、機長の判断を仰げば、なんとかなる場合があるとのことだった。 まあ、普通に考えたら、一刻も猶予のない状態で、空港の電話番号がパッと出てくるのは、無理だと思うので、はやりこれは関係者ならではの特権と考えたほうが無難であろう。 そして、これも、この会社の関係者に訊いた話なのだが、もし、修学旅行の団体などが、同じ状況になった場合は、100%待つとのことだ。 まあ、当たり前のことだろう。客を乗せないで飛行機を飛ばしたって、なんの意味もないことだ。
交渉相手の、系列会社パッセンジャー・サービス担当マネージャーとは、最後まで平行線であった。 私の主張は、『アナタは顧客目線で物事を考えていない！』であり、先方は、『自業自得の癖にシツコイ客には、段階的に安くオファーを出しやり、妥協させればよい』である。 ああだこうだ言っているうちに、最初の26万の正規料金が、結果的には、明日の同便を5,000円で乗せてやる、というところまで来た。 このオファーが彼女の最大の“誠意”だったようだ(私は、今日中に戻らないとイケナイと、言っているのに・・・)。 MH071便の時間が迫ってきたので、私は彼女に言った。 「私は、予定通り今日帰りたいので、MH071便のチケットを買って帰るけど、アナタとの会話は全然納得していない。マレーシアに帰国後、また蒸し返しますので、よろしく！」、と。 何故だか、そのあと、彼女は部下に言って、当初きいていた価格より大幅に安い58,480円という値段のチケットを手配してくれた。 これも、彼女に言わせれば、精一杯お客さまのために、努力して探してきた、らしいが、なんのかんの言っても、やはり自社のチケットを売らないと評価されないのだろう。 心配そうに一部始終を見守っていた、最初に相手をしてくれた、若いスタッフ達に礼を言い、MASのカウンターに移動したが、なんともやるせない気持ちであった。
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ここまで読んでこられた方の中には、「前川さん、ちょっとアンタ、自分が前夜酒飲んで遅刻しておいて、今回は随分勝手なこと書いてるね～」と、呆れている方も多いと思う。 確かに、自分自身の管理が行き届いていて、時間通り空港へ到着していれば、なにも問題はなく、誰も不愉快な思いをせずに済んだ筈だ。 ただ、今回の一件では、 『自分は、今まで顧客目線で仕事をして来たのだろうか？』、 『ときには、四角四面の正論で、顧客を論破したりしていないだろうか？』、 『結果的には、私から顧客が逃げて行ってしまっていないだろうか？』 等々を、深く真剣に考えるようになったのは事実なのだ。 『お客様と良い関係になるのは、年月が必要だが、お客様を失うには1分で充分だ』 これは、私がよく行く、事務所近くの汚いインド料理屋に掲げてある格言なのだが、正にこれを体感した出来ごとだったのだ。
これを書いている今現在、この会社に関しては、 『会社更生法の適用申請予定』とか、 『年金基金、OB減額不同意なら解散』とか、 『株がストップ安売り気配＝上場廃止、100％減資濃厚で』などと、 “来るところまで来た感”のあるニュースが飛び交っている。 経営危機がお茶の間にも表面化してからは、発表される情報は、悪くなる一方のようだ。 おそらく、落とし所は、関係者にとって相当厳しいハード・ランディングになるだろう。 まったく規模は違うが、ウチの会社だって、このご時世で楽なワケはない。 企業の情報投資意欲が薄いうえに、過度のIT要員余剰で、受注残は減るばかりだ。 そんななか、今後の企業サバイバルのために、欠くべからざるキーワードは、“顧客目線のサービス”であることに異論は出ないであろう。 こんな単純で、もっとも大切なことを、あまり真剣に考えて来なかった自分(私)に、今回の出来事は強烈な印象をもって植え付けてくれた。 ある意味では、あのパッセンジャー・サービス担当マネージャーには、感謝こそすれ文句なんぞ云える立場ではないのかも知れない。
(了)
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コラムの話題とは、関係ないが、年末年始ということもあり2009年に読んだ本をリストアップしておこう。
【[恒例]2009年読書記録】(2009/12/31)
12月は、変なオジサン達のお誘いも振り切り、月間20冊のラストスパートで目標完遂！！
1.[パイナップルの彼方/山本文緒]
2.[恋愛国(カリア)からの手紙/水上洋子]
3.[わたしを離さないで/カズオ・イシグロ]
4.[幸福という名の武器/佐藤愛子]
5.[お気に入りの孤独/田辺聖子]
6.[恋愛小説館/連城 三紀彦]
7.[命ある限り/三浦綾子]
8.[自分の顔、相手の顔/曽野綾子]
9.[幻夜/東野圭吾]
10.[儲ける社長 堕ちる社長/原田繁男]
11.[悪魔のサイクル/大前研一]
12.[土壇場の経済学/青木雄二・宮崎学]
13.[思考の整理学/外山滋比古]
14.[疾走(上)/重松清]
15.[疾走(下)/重松清]
16.[幻世の祈り(家族狩り第1部)/天童荒太]
17.[遭難者の夢(家族狩り第2部)/天童荒太]
18.[贈られた手(家族狩り第3部)/天童荒太]
19.[巡礼者たち(家族狩り第4部)/天童荒太]
20.[まだ遠い光(家族狩り第5部)/天童荒太]
21.[頭のいいお金の使い方/午堂登紀雄]
22.[のぼうの城/和田竜]
23.[秘密/東野圭吾]
24.[英雄の書（上）/宮部みゆき]
25.[出世を急がぬ男たち/小島直記]
26.[高橋是清自伝 (上）/高橋是清・上塚司編]
27.[経済学の終わり「豊かさ」のあとに来るもの/飯田経夫]
28.[高橋是清自伝 (下）/高橋是清・上塚司編]
29.[FBIが恐れた伝説のハッカー(上)/ジョナサン・リットマン]
30.[ヒートアイランド/垣根涼介]
31.[行きずりの街/清水辰夫]
32.[インストール/綿矢りさ]
33.[ビジネスウラの裏の世界/リサーチ21](再読)
34.[でも女/群ようこ]
35.[FBIが恐れた伝説のハッカー(下)/ジョナサン・リットマン]
36.[パーフェクト・ブルー/宮部みゆき]
37.[iモード事件/松永真理]
38.[さるのこしかけ/さくらももこ]
39.[ももこの話/さくらももこ]
40.[まる子だった/さくらももこ]
41.[ぶらんこ乗り/いしいしんじ]
42.[世界の中心で、愛をさけぶ/片山 恭一]
43.[容疑者Ｘの献身/東野圭吾]
44.[「はだかの王様」の経済学/松尾 匡]
45.[検索バカ/藤原智美]
46.[「関係の空気」「場の空気」/冷泉彰彦]
47.[陽気なギャングが地球を回す/伊坂幸太郎]
48.[死神の精度/伊坂幸太郎]
49.[探偵ガリレオ/東野圭吾]
50.[考えすぎ人間へ/遠藤周作]
51.[こころの処方箋/河合隼雄]
52.[アジア新時代の日本企業/関満博]
53.[野火/大岡昇平]
54.[富の未来(上)/アルビン・トフラー、ハイジ・トフラー]
55.[富の未来(下)/アルビン・トフラー、ハイジ・トフラー]
56.[文明としての教育/山崎正和]
57.[連鎖/真保裕一]
58.[奇跡の人/真保裕一]
59.[肩ごしの恋人/唯川恵]
60.[実用企業小説 プロジェクト・マネジメント /近藤哲生]
61.[ずっと、ずっと、あなたのそばに/若月かおり]
62.[阿修羅のごとく/向田邦子]
63.[孫文の女/西木正明]
64.[鄧小平秘録(上)/伊藤正]
65.[頭にガツンと一撃/ロジャー・フォン・イーク(城山三郎訳)]
66.[人間失格/太宰治]
67.[流れ星の冬/大沢在昌]
68.[かもめ食堂/群ようこ]
69.[男語おんな語翻訳指南/森瑤子・堀池秀人]
70.[大丈夫な日本/福田和也]
71.[空とぶ馬/北村薫]
72.[五体不満足/乙武洋匡]
73.[走らなあかん、夜明けまで/大沢在昌]
74.[恥の殿堂/落合信彦]
75.[サンダカン八番娼館/山崎朋子]
76.[涙はふくな、凍るまで/大沢在昌]
77.[デッドライン決断術/吉越浩一郎]
78.[脳に悪い7つの習慣/林成之]
79.[終末のフール/伊坂幸太郎]
80.[バイアウト/幸田真音]
81.[組織に埋もれず/高杉良]
82.[裁判長ここは懲役4年でどうすか/北尾トロ]
83.[裁判長これで執行猶予は甘くないすか/北尾トロ]
84.[井沢式「日本史入門」講座(1)/井沢元彦]
85.[ダガラの豚/中島らもⅠ]
86.[ダガラの豚/中島らもⅡ]
87.[ダガラの豚/中島らもⅢ]
88.[病院で死ぬということ/山崎章郎]
89.[続 病院で死ぬということ-そして今、僕はホスピスに/山崎章郎]
90.[僕のホスピス１２００日-自分らしく生きるということ/山崎章郎]
91.[１リットルの涙/木藤亜也]
92.[大人も子どももわかるイスラム世界の「大疑問」/池上彰]
93.[マイコレクション/森瑤子]
94.[孤独を生ききる/瀬戸内寂聴]
95.[私たちも不登校だった/江川紹子]
96.[デザートはあなた/森瑤子]
97.[天使と悪魔（上）/ダン・ブラウン]
98.[チーズはどこへ消えた？/スペンサー・ジョンソン]
99.[バターはどこへ溶けた？/ディーン・リップルウッド]
100.[不肖・宮嶋 空爆されたらさようなら/宮嶋茂樹]
（№66. クレイマー・クレイマー おわり）